Чат-Боты в современном маркетинге. Бизнес инструмент или способ убить время и деньги? Чат-боты: подробное руководство для начинающих Кто такой чат бот

Технология стала набирать популярность еще в 2016 году, когда Facebook запустил процесс разработки ботов в Messenger. Telegram и Slack начинали работать в этом направлении еще в 2015 году.

Не теряют популярности чат-боты и сегодня. В 2018 году они продолжают развиваться и уверенно внедряться в различные сферы нашей жизни. Они представлены в разных форматах, на разных платформах, но принцип работы более-менее одинаков. Они отвечают на вопросы клиентов, приглашают пользователей подписаться на ваш блог, уведомляют о наличии билетов на поезд и т.д.

Основные преимущества чат-ботов – это их разносторонность и скорость предоставления ответов. Зачастую, чат-боты используются компаниями для более эффективной работы с клиентами или же имеют развлекательный характер. Однако, прогресс не стоит на месте и с помощью обычных мессенджеров человек уже может заказать суши, выучить иностранный язык и даже получить медицинскую консультацию.

Что такое чат-боты и как они работают?

Чат-бот – это компьютерная программа, предназначенная для общения с пользователями и способная имитировать речь человека.

Цели создания таких ботов могут быть самыми разными: продвижение бизнеса путем новостных рассылок, ответы на вопросы клиентов и предложения связать их с нужным менеджером в случае необходимости, развлекательный контент (в том числе и видео) и т.д.

Чат-боты, как правило, запускаются через мессенджеры, особенно популярны на Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack и т.д.

Первые прототипы виртуальных собеседников могли лишь пародировать человеческую речь. Ключевой момент в истории развития чат-ботов – это переход к шаблону рекомендаций для пользователя. Способность компьютерной программы подбирать подходящие ответы и пытаться выбрать наилучший делают ее ценной.

Чат-бот может представлять собой относительно несложную программу на основе простых шаблонов, дающую пользователям ответы на ключевые слова по базе данных.

Второй вариант – чат-бот на основе искусственного интеллекта, который позволяет боту обучаться в процессе общения с пользователями, запоминать новую информацию и более продуктивно работать в дальнейшем.

Также значимую роль играет область обработки естественного языка (NLP). Последние разработки дают возможность компьютерным программам выбирать лучшие варианты для ответа, исходя из контекста и нюансов общения с человеком.

Виды чат-ботов

Функционал этих программ многообразен, да и сфера использования чат-ботов не прекращает разрастаться. И, хотя эти факторы усложняют процесс классификации, всё-же можно выделить 4 основных типа чат-ботов по целевому назначению.

• Развлекательные – генерируют мемы , проводят текстовые игры , викторины и т.д.
• Консультанты – коммерческие боты, разработанные для общения с клиентами.
• Помощники – выполняют задания, в том числе и по расписанию. Например, показывают прогноз погоды или заказывают такси .
• Бизнес чат-боты часто разрабатываются с возможностью интегрирования в CRM системы. Могут служить как внутренним нуждам предприятия (достойный пример приведен в статье о чат-боте компании КРОК ), так и помогать клиентам выполнять определенные операции, например, осуществлять денежные переводы.

Заказать пиццу в Facebook Messenger, не отвлекаясь от комментирования фотографий, автоматически получать цитаты и новости о своих кумирах (от реальных личностей вроде Робби Уильямса до персонажей из мультфильма “Рик и Морти”), находить фото и картинки по описанию – это только малая часть из того, что могут предложить сегодня чат боты. Существуют специальные ресурсы , которые отображают существующие чаты по рейтингу и мессенджеру, а также предоставляют функцию поиска.

Где применяются чат-боты?

Традиционно новые технологии, применяемые в сфере развлечений, ассоциируются у нас исключительно с играми и отдыхом. На самом деле прогресс не стоит на месте и те же чат-боты расширяют свои горизонты. Рассмотрим несколько сфер нашей повседневной жизни, в которые в недалеком будущем смогут прочно внедриться чат-боты.

Питание

Когда-то любимые рецепты аккуратно записывались в тетради и передавались из поколения в поколение. Затем их начали вытеснять печатные издания с секретами приготовления блюд из любой кухни мира, которые в свою очередь уступили дорогу кулинарным сайтам. Теперь эстафету перенимают чат-боты.

В мессенджерах уже создано немало ресурсов, помогающих готовить как бог , угощать друзей изысканными коктейлями и осваивать кухни других стран и народов.

Преимущество чат-ботов в данной отрасли очевидно, ведь готовить гораздо комфортнее, когда в телефоне есть быстрый доступ к интересным рецептам. Инструкции оформлены кратко и обычно дополняются картинками. Не нужно скачивать отдельные приложения или перелистывать страницы сайтов, всё есть в любимом мессенджере и всегда под рукой.

Ну а для тех, кто не успевает готовить, службы доставки еды уже готовят чат-ботов для супер-быстрого оформления заказа.

Обучение

В сфере образования чат-боты представлены по большей части в виде викторин, рассылок интересных фактов и т.д. Этот концепт уже давно взят на вооружение сервисами по обучению иностранным языкам. Популярный проект Duolingo не остался в стороне и внедрил виртуальных помощников в свое бесплатное приложение на App Store.

Хороший пример — Бостонская компания AdmitHub , создает виртуальных помощников в форме мессенджера. Чат-боты для колледжей рассылают студентам своевременные напоминания о сроках регистрации, важные новости, связанные с учебным процессом, а также отвечают на вопросы в быстром режиме и сами собирают нужные данные у студентов, проводя опросы.

Здоровье и медицина

Сфера здравоохранения – одна из популярных сфер для внедрения новых технологий. Примерами служат не только сложное ПО для серьезной медицинской техники. Постоянно разрабатываются умные будильники, способствующие мягкому и приятному пробуждению, а также специальные часы и браслеты, которые синхронизируются с мобильным приложением и передают информацию о важных жизненных показателях человека.

Чат-боты тоже не обошли вопрос здоровья стороной. Некоторые из них, например MedTime , Florence и myNursebot выполняют функции органайзеров и напоминают о необходимости принять лекарства или о запланированном визите к врачу.

Разработан целый ряд приложений, дающих советы на медицинскую тему (Medical Assistant , Your.MD ). Разумеется, информация взятая из подобных источников несет скорее предполагающий характер, и настоящий диагноз можно получить только при посещении реального доктора. Всё же, наличие под рукой доступа к быстрой медицинской информации может оказаться полезным в некоторых ситуациях. К примеру, существуют чат-боты, дающие советы по оказанию первой помощи .

Есть ли у чат-ботов будущее?

Внедрение чат-ботов в различные сферы жизни пока еще продолжается. Эксперты высказывают разные мнения насчет эффективности и дальнейшего развития этой отрасли, озвучивая оптимистичные прогнозы или же отмечая примитивность большинства чат-ботов на рынке.

Нельзя отметать вероятность того, что чат-боты смогут выполнять некоторые простые функции и освободить людей от части их работы. К примеру, они способны заменить операторов колл-центров, обрабатывая вопросы пользователей на начальной стадии, а затем переадресовывать клиентов на профильных специалистов, исходя из сложности запроса.

Говорить о полной или частичной замене персонала чат-ботами пока еще рано. Ведь любой автоматизированный или полуавтоматизированный процесс требует человеческого контроля.

Если тема чат-ботов заинтересовала вас, то существует возможность опробовать их самостоятельно. Создание простого чат-бота не требует больших усилий и специальных навыков в программировании. Без труда можно отыскать ряд ресурсов, оснащенных шаблонами и конструкторами, которые помогут Вам смастерить своего электронного помощника. Например, Сhatfuel позволяет бесплатно создавать чат-ботов для Facebook Messenger всего за несколько минут.

Чат-бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. Поэтому применение ботов в ритейле является абсолютно закономерным шагом развития бот-технологий.

Что такое боты и чат-боты?

Бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений.

Чат-бот - это разновидность бота, который работает в мессенджерах. Он выглядит, как обыкновенный контакт.

Сегодня большинство мессенджеров поддерживают бот-платформы. На первом месте стоит Telegram, на втором - мессенджер Facebook, на третьем - не столь известный Slack. В недавно выпущенный корпорацией Google мессенджер Allo бот уже встроен. Осенью прошлого года поддержки чат-ботов появилась у популярнейшего в Беларуси Viber.

Конечно, общение с чат-ботом еще нельзя сравнить с оживлённой беседой, однако, во многих случаях этого и не требуется.

Многие оценивают увлечение разных бизнесов чат-ботами как моду, которая скоро пройдет и останется в арсенале каких-то отдельных ниш.

Преимущества чат-ботов

• Удобный доступ к информации.
• Одинаковый (унифицированный, привычный для пользователя) интерфейс взаимодействия.
• Малое потребление трафика.
• Высокая скорость отклика.
• Бота не нужно скачивать и устанавливать.
• Бот работает на всех платформах, на которых работает мессенджер.
• Чтобы начать пользоваться ботом не нужно создавать учетную запись.
• Возможность принимать и отправлять информацию различного типа: телефонный номер, геопозицию, документы, видео-, аудиофайлы и изображения.
• Безопасность.
• Возможность работы в групповых чатах.

Недостатки чат-ботов

• Не все знают что такое боты и какие у них возможности.
• Нет устоявшихся площадок размещения ботов.
• Ограниченность возможностей (главным образом из-за неразвитости технологий искусственного интеллекта).
• Фрагментация клиентов по мессенджерам.

Чат-боты в бизнесе

Стоимость разработки чат-бота и ее скорость несопоставимы со стоимостью создания мобильного приложения. Бот также может быть интегрирован с другими IT-сервисами компании или сайта.

Чат-бот в бизнесе может существенно снизить затраты на содержание персонала и автоматизирует массу рутинных процессов: ему можно поручить рассылку сообщений клиентам или сотрудникам. С помощью чат-ботов можно доносить информацию напрямую клиенту, что удобно не только владельцу проекта, но и клиенту.

Уже сегодня активно ведутся разработки по созданию искусственного интелекта, что может в корне изменить возможности применения чат-ботов. По итогу пользователь беседуя в чате не будет знать, что он разговаривает не с человеком, а с ботом.

Сравнивая чат-боты с мобильными приложениями, можно заметить, что если приложения выполняют одну задачу, то чат-боты в рамках одного проекта могут быть мультизадачными. Все чаще мы слышим, что чат-боты постепенно придут на смену мобильным приложениям и веб-сайтам.

Чат-боты в ритейле

По оценкам специалистов, чат-боты будут активно внедряться в таких направлениях, как денежные переводы, организация канала связи с клиентами, замена колл-центров и диспетчеров, замена личного кабинета.

Чат-боты уже активно используются некоторыми ритейлерами. Shopolog собрал несколько отраслевых кейсов на эту тему. Все суждения о полезности того или иного решения являются оценочными и субъективными.

Бот интернет-магазина H&M

Покупатель приветствует бота, затем начинается итеративное общение на основе предлагаемых вариантов.

Это адресовано тем, кто не желает тратить много времени на перебор массы вариантов, ведь бот предлагает не всю товарную категорию, а заданные наборы товаров. Соответственно, продавцу работающий таким образом бот тоже выгоден, ведь он продает не один товар, а целый набор. Да, покупатель может выбрать что-то одно, но вероятность того, что он согласится взять все предлагаемые вещи, велика. Особенно если они действительно хорошо подобраны.

При этом, заказ и детальное ознакомление с товаром все равно происходят на сайте. Так что о бот-магазине в данном случае речи не идет. Кроме того, подобного виртуального ассистента, пошаговый вопросник с сужением предлагаемого ассортимента, можно реализовать и в самом интернет-магазине.

Бот крупного интернет-магазина одежды, косметики и аксессуаров Spring

Как и бот H&M, бот Spring выполняет функции продавца консультанта, то есть общение с покупателем здесь тоже итеративное, основанное на предлагаемых вариантах.

Можно отметить пару удачных решений:

• вопрос о ценовых рамках,
• предложение See more like this (посмотреть подобные товары).

Покупка, опять же, происходит на сайте, так что снова не бот-магазин. Насколько бот удобен для покупателя? Указанная пара удачных решений, скорее всего, значительно повышает конверсию. Даже если на первых порах большинство «собеседников» бота - зеваки, бот вполне способен предложить им действительно нужный товар. Не купил? Догнать такого зеваку в современном интернете - не проблема…

Бот магазина косметики Sephora

Целевой аудиторией магазина являются женщины. Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.

Очевидно, в Sephora хотели сделать более «очеловеченный» бот и, вероятно, бот более полезный для покупателя. Однако все же есть вероятность того, что предлагаемые ботом товары не попадут в актуальные потребности покупателя, и в таком случае он вряд ли попробует этот канал продаж еще раз. Если же бот попадет в точку со своими предложениями, он запросто может стать новой виртуальной подружкой покупательницы. Вполне возможно, что со временем бот Sephora научится просто болтать на женские темы.

Бот Burger King

Пожалуй, самый близкий к реальному общению бот. Разговор с живым продавцом фаст-фуда зачастую проходит по тому же сценарию. Бот позволяет выбрать ресторан, в котором покупатель может забрать заказ.

Насколько это удобно? Возможно, вам приходилось попадать в большие очереди в фаст-фудах, когда «в народ» выходит один из работников ресторана и собирает заказы прямо в очереди. Может быть, такой бот способен заменить этого работника, в остальном же выглядит как дань моде. С точки зрения покупателя - скорее игрушка, чем действительно полезное нововведение.

Бот сети пиццерий Domino"s

Краткая инструкция как создать чат-бота в мессенджере Facebook

Каждый неоднократно сталкивался с подобными ситуациями, когда позвонив, например, в службу поддержки сотового оператора в ответ получали голос электронного помощника, предлагающего предварительно сориентировать сотрудников о цели звонка и сути проблемы. В зависимости от ситуации бот предлагает ввести ту или иную команду и продолжает опрос. Это пример самого элементарного телефонного чат-бота.

Похожее явление можно встретить в мессенджерах таких, как Фейсбук или Телеграмм. В зависимости от деятельности чат-бот может решить определенную проблему, быстро найти нужную информацию или оформить предзаказ на покупку. Подобные явления начинают возникать все чаще и чаще. Многие исследователи прогнозируют, что в скором времени чат-боты смогут заменить определенную часть профессий, освободив людей от рутинной работы.

Что же такое чат-бот? Это программа, способная имитировать заданную деятельность человека, боты, живущие в чате, создают иллюзию общения с живым человеком. Работа в этом направлении началась давно, на заре развития, более полвека назад уже существовали примеры применения ботов в ICQ, которые присылали по запросу прогнозы погоды или курсы валют.

Сейчас боты чаще всего используются как первая линия приема звонков в поддержке либо также обитают в распространенных мессенджерах. Боты-помощники общаются с пользователем через сообщения. Бот понимает, что говорит собеседник и отвечает соответствующим действием: ответным сообщением либо выполнением действия.

В последнее время пользователи пресытились обилием доступных приложений и уже не так охотно устанавливают на устройство, что-то новое. Причем каждое приложение занимает определенный кусочек памяти, которая может пригодиться для других целей.

По данным соцопросов, 80% пользователей активно используют только три приложения, среди которых социальные сети и популярный мессенджер.

Такое положение вещей подсказывает, что добраться до аудитории через новое приложение сложно, поэтому нужно искать пути через уже установленные.

Чат бот в этом случае становится лучшим способом. Он не требует установки, не занимает места. Единственное, что нужно это добавить робота в список контактов и начать с ним диалог.

В зависимости от услуг и интерфейса бот ответит сообщением либо выведет на экран интерактивное меню для коммуникаций. Большие темпы развития искусственного интеллекта позволяет предположить, что в дальнейшем чат-боты смогут реализовать больше возможностей и полностью имитировать общение с живым человеком.

Как они работают

Создание чат-бота с нуля серьезный процесс, требующий определенных знаний. Сегодня для этого нет никакой необходимости, в связи с тем, что существует немало сервисов и конструкторов, позволяющих упростить этот процесс.

Бэкенд. В основе разработки чат-бота может лежать любой язык программирования способный создать web API. Большая часть ботов созданы на основе Node.js или PHP. Тем не менее существует немалое количество библиотек для реализации чат-ботов, созданных на Java или же Python. В любом случае бэкенд, получив сообщение, решает, что на него ответить и, приняв решение, возвращает ответ пользователю.

Фронтенд. В основе может лежать любой мессенджер независимо от его популярности. Платформа использования не ограничивает в выборе, один чат-бот может успешно функционировать в любом мессенджере.

Для связи составных частей веб-сервер устанавливает вебхуки, на основе соединения между роботом и платформой. Вебхуки дают возможность безопасно обмениваться сообщениями используя обычные HTTP-запросы. Каждый мессенджер имеет подробное руководство по тому, как связать их платформу с созданным чат-ботом.

Если описать в двух словах алгоритм работы чат-бота, то получится следующее. Имеется семантический анализатор, который получив вопрос разбивает его на слова и анализирует каждое в отдельности. Также есть определенная база знаний, в которой ищется ответ. Организовать подобное можно как на основе сценариев, так и более сложных элементов.

Чат-ботов можно разделить на группы опираясь на программный код и заданные возможности.

Есть боты, которые имеют определенный сценарий и работают по заданным командам, такие роботы называются «тупыми». Есть системы способные обучаться, таких чат-ботов соответственно называют «умными».

Роботы из разряда тупых имеют список ключевых слов, которые они понимают, и работа ведется, отталкиваясь только от них. Каждые команды прописываются разработчиком в индивидуальном порядке учитывая все возможные выражения и словоформы запроса.

Это связано с тем, что посетитель задавший вопрос без использования ключевых слов не будет понят роботом. На такие запросы чат-боты отвечают стандартной фразой «извините, я не понял». Такие чат-боты могут быть полезны в ситуациях, предполагающих выбор одного или нескольких вариантов из предложенных. Несмотря на ограниченный функционал «тупые» боты получили немалое распространение.

Роботы способные к обучению имеют в основе искусственный интеллект и нейронные сети. Подобный чат-бот не использует шаблоны подготовленных ответов, а строит его из адекватных соответствующих предложений по теме вопроса. Кроме этого, ведется сбор и анализ всех запросов и слов, сказанных роботу.

Организовать подобную работу с обучением робота непросто, особенно новичкам в подобных вопросах. Сейчас имеются сервисы, осуществляющие эту деятельность, благодаря тому, что существует немалое количество библиотек, способных обучить ботов разговорным навыкам.

Работа с ботами

Для создания своего чат-бота и начала работы в этом направлении стоит освоить несколько сервисов и инструментов для создания подобных программ. Разрабатывать бота с нуля сложно для новичка, поэтому для начала стоит воспользоваться фреймворками для создания.

• BotKit — один из самых популярных наборов инструментов для программирования ботов. Он имеет открытый код и хорошую документацию.
• Claudia — конструктор для быстрого создания чат-ботов, используется в AWS Lambda.
• Bottr — несложный фреймворк с готовой разработкой для теста, написанный на Node.js.

Данные сервисы помогут быстро и без затруднений создать первого чат-бота. После того как бот создан его можно сразу подключить к нужному мессенджеру. В основном все фреймворки дают возможность сразу соединить бот с платформой, это плюс для новичков разработки, так как не требует разбора гайдов о подключении.

Для желающих вовсе не участвовать в разработке также есть сервисы, берущие весь процесс на себя.

Несмотря на то, что чат-боты ощущаются как веяние из далёкого будущего, на самом деле они давно и успешно используются в повседневной жизни. Многие сталкиваются с ними каждый день, не всегда, осознавая с чем именно они имеют дело.

Так, например, всем известный Uber является ярким представителем чат-ботов, предназначенных для торговли. Разработка различных ботов ведется постоянно, и они занимают все больше места в жизни людей.

Использование чат-ботов на сайтах и в различных мессенджерах поможет улучшить связь с клиентом при этом, сократив его ожидание ответа от поддержки. Поселив чат-бот на сайте интернет-магазина можно обеспечить оперативное получение ответов на часто задаваемые вопросы новых клиентов.

Это не только повысит интерес к интернет-магазину, но и сэкономит ценное время покупателя. Подобное решение повышает доверие ресурсу.

Также чат боты отлично справляются с первой линией звонков в колл-центр. Они могут сортировать позвонивших на категории и организовывать переадресацию к нужным специалистам.

Создание бота для самых распространенных менеджеров таких, как Viber, Telegram или WathsApp, позволит не только наладить дополнительную связь с клиентом, но и организовать дополнительное продвижение по текущим каналам. Люди отказываются от приложений и не всегда имеют время или возможность посетить сайт.

Взаимодействие с популярными мессенджерами присутствует всегда. Поэтому, чтобы добраться до клиента нужно действовать, через те каналы к которым обращено постоянное внимание пользователя. Реализовав помощника способного оформить предзаказ или выдать нужную информацию по запросу и поселив его в Telegram или WathsApp, можно значительно повысить свой рейтинг и увеличить число клиентов.

Существует уже немало довольно успешных примеров использования чат-ботов в мессенджерах для продвижения и развития бизнеса. Несмотря на то, что все эти боты находятся в сыром недоработанном состоянии, они уже сейчас выполняют свои функции.

О том, что чат-боты становятся более предпочтительны для маркетинговой деятельности и организации продаж и продвижения услуг, чем мобильные
приложения было уже упомянуто ранее. Стоит углубиться в этот вопрос и выяснить, какие все же причины, способствующие развитию этого направления.

Люди склонны к коммуникации, возможность поговорить с любимым устройством, получая при этом осознанные ответы невозможно переоценить.

С уважением, Настя Чехова

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Чат-бот - это приложение, которое имитирует переписку пользователя с реальным человеком.

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Встретить чат-ботов можно на многих сайтах. Часто это - инструмент привлечения пользователей. Например, вы заходите в какой-нибудь интернет-магазин, просматриваете товары, и в браузере всплывает окошко: “Если у Вас возникнут вопросы - наш специалист с радостью на них ответит”. Но если вы набираете свой вопрос, вместо ответа вам предлагают оставить номер телефона, чтобы сотрудник вам позвонил.

Иногда под таким предлогом злоумышленники могут обманом собирать номера телефонов пользователей. Однако обычно чат-ботов используют для повышения комфорта пользователей. Бот может распознавать некоторые вопросы пользователя и давать заранее подготовленные ответы на них.

Виды чат ботов

Сейчас чат-боты делятся на два вида.

• Ограниченные. Они отвечают только на заданное количество фраз при точном совпадении запроса.
• Саморазвивающиеся. Они обладают искусственной нейронной сетью, что позволяет им самообучаться в ходе диалогов и улавливать контекст разговора.

Для чего нужны чат боты

Чат-ботов устанавливают на сайт для следующих целей.

Оказание техподдержки, обучение

Когда клиент в любой момент может задать вопрос (не только на сайте компании, но и в социальных сетях или мессенджерах) и сразу же получить исчерпывающий ответ, повышается лояльность, растут продажи.

Оформление заказов

Если компания каждый день обрабатывает большой поток однотипных заказов, чат-бот может помогать клиентам с выбором товара и принимать заявки. Задача здесь проста: в структурированном виде принимать информацию от клиентов и отправлять ее в систему на обработку. Особой популярностью подобные боты пользуются у служб такси, заказать такси можно, сделав несколько кликов.

Мотивирование клиентов совершить покупку

Популярный некогда Email маркетинг сегодня спокойно доживает свои дни. Рассылаемые рекламные письма открывают около 20% получателей, то есть 80% расходов на привлечение аудитории идут впустую. Однако убеждать аудиторию, подогревать ее надо. С той целью можно использовать мессенджеры. Те же боты в Telegram уже приносят ощутимый результат.

Как создать чат-бота и начать им пользоваться

Начните с главного.

Определить цель

От неё напрямую зависит, как будет проходить разработка, какие функции должны быть у приложения.

• Опция «Меню» позволяет создать удобную структуру интернет-ресурса, по которой человек может передвигаться самостоятельно. По аналогии с роботами колл-центров («Если нужна информация об услугах - нажмите 1, для соединения с оператором - нажмите 2») бот предоставляет текст и картинки для перехода по разделам меню. Это оптимальный вариант для сайтов, где размещается справочник, меню наиболее популярных вопросов.
• Опция «Серия сообщений» позволяет подогревать пользователя, отправлять ему предложения в соответствии с его актуальными запросами.
• Опция «Первый диалог» используется для работы с заказами, их приема и передачи в систему.

Выбрать площадку

Где вы будете размещать своего бота? У вас есть сайт магазина, где требуется такой помощник? Или, может быть, вы хотите продвигаться еще и через маркетинг в Телеграме, и создадите бота для мессенджера?

Выбрать сервис

Создавать, редактировать, настраивать и работать с ботами не так трудно как кажется. Главное - правильно выбрать ресурс, а далее сервис подскажет необходимые действия.

Разберем наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете создать качественного чат-бота, без профессиональных знаний и навыков программиста:

1. ChattyPeople. Это оптимальный вариант для небольших компаний, где поток клиентов ограничен. Созданный бот можно объединить с Shopify для ведения электронной коммерции.
2. Flow XO. Здесь уже можно создавать «продвинутых» роботов общения для работы в различных мессенджерах. Сервис можно совместить с GitHub и Buffer для оптимизации работы с клиентами.
3. MEOKAY. Здесь уже потребуются некоторые навыки программирования. Имеется возможность создания ряда сценариев диалогов, чтобы беседа казалась более живой.
4. Morph.ai. Главная особенность - скорость. Разработать умного помощника здесь можно буквально за несколько минут. А также сервис применяет глубинное обучение и естественный язык для максимального комфорта пользователей. Однако ресурс является платным, от 299 долларов в месяц.
5. Botsify. Здесь легко разработать чат-бота совершенно бесплатно. Однако учтите, что функционал будет примитивный. В принципе, для начинающего бизнеса это отличный вариант.
6. Botkit. Это тоже простой сервис, на котором можно научиться разрабатывать ботов, а затем переходить на более усовершенствованные площадки. Здесь можно сначала протестировать доступные технологии и только потом оформлять подписку.

Настроить и запустить

Самостоятельно настроить и запустить чат-бота с помощью перечисленных выше ресурсов вполне реально. Разберем основные этапы разработки:

1. Проектирование. Сначала нужно проработать общий стиль общения, строго сформулировать ответы в соответствии с определенными действиями. Здесь прописывается текст ответов и разрабатывается интерфейс.
2. Разработка . Затем бот совмещается с другими инструментами, базой данных сайта, CRM-системой компании. С этой целью составляется интерфейс программирования приложений или API.
3. Разработка бота. Здесь уже внедряются составленные команды, бот подключают к API и мессенджерам, настраиваются параметры.
4. Запуск и анализ. После прохождения тестового этапа, бот начинает работать в полную мощность. Анализ его деятельности проводится с помощью системы аналитики и отслеживания воронки продаж.

При разработке придерживайтесь правила, что ваш сайт существует в первую очередь для людей. Пользователю должно быть комфортно на нем находиться. И если вы решили, что вам нужен такой чат-бот - сделайте его качественным, чтобы от него была реальная польза.

Вокруг чатботов много шума, но чтобы понять какие они бывают, как их классифицировать и для чего применять понадобится немалое время. Мы это время потратили и решили написать общий обзорный материал, который поможет сориентироваться в назначении и особенностях некоторых платформ не перерывая кучу статей и документации.

Сам по себе чат-бот – это программа, использующая для работы интерфейс мессенджера. Его основная функция распознать запрос собеседника и корректно отреагировать на него. Чат-боты привлекательны, потому что не требуют установки дополнительных приложений и регистрации - они находятся в знакомых всем мессенджерах, и связаться с ними очень просто.

В этом обзоре:

Смотрите также: Часть 2 , Часть 3

Как понять нужен ли вам такой инструмент как чат-бот?

О боте стоит задуматься, если к ней применимо хотя-бы одно из следующих описаний:

• уже есть большое количество общения клиентов с операторами
• много сообщений на электронную почту, в социальные сети и мессенджеры
• если в деятельности компании есть простые рутинные операции, на которые тратят время менеджеры (проверка наличия, подсчет цены и другие).
• есть идея специального нишевого продукта, который клиенту будет удобно вызывать через мессенджер

Сейчас разных чат-ботов уже очень много, но хорошо отточенных, и реально полезных не так, чтобы очень. Для того чтоб понять какие боты бывают, давайте посмотрим классификацию ниже.

Форматы взаимодействия с ботом

Первая классификационная черта, которую мы выделим, это форматы взаимодействия бота и человека. Мы для себя выделили такие:

• боты, которые работают с помощью команд и кнопок;
• боты с распознаванием речи человека;
• inline, или встраиваемые боты.

Теперь детальнее по каждому формату.

Кнопочный чат-бот

Первый уровень - бот на кнопках и командах, он также имеет интерфейс мессенджера, но вместо возможности написать ему текстом, человеку предлагаются на выбор категории (или вопросы/предложения), которые могут его интересовать.

“Общение” происходит путем нажатия кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. Такой чат-бот наиболее похож на обычное мобильное приложение, за той лишь разницей, что у него нет своего интерфейса, а для работы он использует мессенджер.

Текстовый чат-бот

Следующий формат, более прогрессивный и функциональный - чат-бот, который в определенной степени понимает живую речь. Общение с таким ботом приближено к реальному человеческому, но имеет дополнительные функциональные особенности. Бот такого типа, может распознать человеческую речь, проанализировать запрос, и выдать на него реакцию - ответ, в формате диалога. Такие боты опираются на системы распознавания речи, чтобы общаться с пользователями.

Вместо ответов, на заранее подготовленные вопросы, робот может понять о чем речь по набору слов, и диалог происходит в формате общения двух людей. Например, человек пишет в чат-бот страховой компании: “сколько стоит КАСКО для авто ХХХ года ххх?”, бот может понять, на какой продукт запрашивает цену пользователь, сделать примерную калькуляцию и ответить так, как если бы это был оператор: “Добрый день, информация о ценах по данному продукту ….”. Такие боты также могут выводить кнопки для более быстрой навигации, например, если человек пишет “какие бывают страховки?”, бот может предложить ему варианты страховки на выбор, в виде кнопок, или дать ссылку на соответствующую статью на сайте компании.

Встраиваемые боты

Третий распространенный формат - inline чат-бот, еще его называют встраиваемый. Здесь появляется удобная возможность, вызвать чат-бот в любом диалоге, просто написав “@ник нужного нам бота”, бот откроется прямо в диалоге, и предложит действия на выбор, а результат можно будет сразу отправить собеседнику с которым вы говорите сейчас.

Например, вы общаетесь в диалоге с приятелем, и хотите поделится с ним интересным видео, в таком случает нужно написать: “@youtube и часть названия видео”, бот предложит вам варианты, и вы сможете выбранный сразу отправить собеседнику. Такой бот значительно упрощает процесс покупки - зачем искать сайт пиццерии, открывать карту, если можно ввести название пиццерии прямо в диалоге, и найти где поесть пиццу за минуту? Сейчас, у telegram есть такие боты, и их пока не так уж много, но о готовности внедрять inline-формат заявили также в других мессенджерах.

Мессенджеры, на чьих платформах живут боты

Следующий классификатор - зависимо от мессенджера, где расположен чат-бот. О поддержке ботов заявили все популярные платформы. Самые популярные чат-боты по платформам:

Об особенностях чат-ботов для разных мессенджеров, зависимо от их платформ, мы расскажем далее. А сейчас, еще один параметр классификаци, самый важный при выборе чат-бота для своей компании.

Виды ботов, по их назначению

Чат-боты по своему назначению поделить на две категории: коммуникационные и функциональные.

Коммуникационные чат-боты

Коммуникационные боты призваны ускорить процесс коммуникаций между клиентами и компанией. Одной из функций таких ботов может быть “ответы на часто задаваемые вопросы”. Клиенту предлагается перечень вопросов на выбор, и при выборе вопроса - отображается ответ.

В случае, если клиент пишет вопрос вручную бот может его распознать, или не распознать. Если бот не понимает вопроса, и у него нет подготовленного ответа, может быть два варианта развития событий:

1. Бот предлагает клиенту позвонить в call-центр, или заказать обратный звонок.
2. Диалог автоматически перенаправляется в чат с компетентным менеджером, который сможет дать все ответы, если, конечно, компанией предусмотрен активный чат с менеджерами.

Еще, к коммуникационным ботам относятся маркетинговые боты . Они выступают заменой одностороннего канала коммуникации типа e-mail или sms, на более удобный пользователю двухсторонний канал, в виде переписки в популярных мессенджерах. Их основная задача - информировать клиентов и привлекать их внимание. Это могут быть рассылки новостей, акций, предложений.

Бот как канал коммуникации может инициировать обратную связь, так как общение с ботом это по умолчанию диалог, причем бесплатный для обеих сторон. Можно в тексте сообщения рассылки задать вопрос или сделать мини опрос, и дать клиенту возможность быстро ответить прямо в том же диалоге, если ему это будет интересно. Сейчас совсем немного маркетинговых ботов используют такую возможность, а зря – рассылка воспринимается не как спам, если есть возможность на нее ответить, или даже произвести покупку акционного товара не выходя из своего мессенджера.

Функциональные чат-боты

Функциональные чат-боты выступают в роли замены мобильных приложений или сайтов.

Сейчас, платформы мессенджеров дают все возможности полностью реализовать функционал мобильного приложения или сайта в чат-ботах . Ботами в мессенджерах можно заменить приложения, которые существуют для того, чтоб искать, заказывать, бронировать, делать элементарные банковские операции, и другое. Чат-боты в мессенджерах строятся под запросы пользователей, поэтому такой формат может быть гораздо удобнее, чем приложения. Сайты и приложения существуют с уже прорисованным дизайном, какие-то более удобные, какие-то менее, но все равно нужно привыкать. Бот же подстраивается под запрос – клиент пишет, что ему нужно, бот – выдает готовые результаты. Бот выступает в роли некоего помощника-консультанта прямо в мессенджере.

У чат-ботов огромное количество возможностей: подбирать товар по характеристикам, бронировать, продавать, проверять наличие, давать разного рода информацию по запросам, совершать платежи, и многое другое. Всё это можно делать через API. Детальнее о функциональных возможностях чат-ботов разных мессенджеров описано в следующем разделе.

В следующей части о технических особенностях платформ мессенджеров.

Надеюсь что обзор получился интересный и полезный! Буду рада ответить на пожелания и вопросы в комментах.

Елизавета Куделя

Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта



Напечатать